Apa itu kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan adalah kepuasan tingkat perasaan konsumen terhadap perusahaan Anda. Apa saja cara atau metode untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan atau konsumen? Simak penjelasan berikut dari bloghrd.com.
Salah satu elemen paling penting dari suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Mengapa pelanggan? Karena mereka adalah tipe costumer yang selalu melakukan pembelian berulang dan memiliki potensi terbesar untuk memberi keuntungan pada perusahaan.
Pelanggan yang loyal dan melakukan pembelian terus secara berulang akan memberikan keuntungan kepada perusahaan. Karena itulah perusahaan harus mengetahui indikator kepuasan pelanggan.
Agar perusahaan mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik kembali diperlukan sebuah indikator untuk memantau dan mengukur kepuasan dari para pelanggan.
Pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Apa itu Kepuasan Pelanggan?
Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya.
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Lalu menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Ada 5 indikator kepuasan pelanggan yang perlu diketahui oleh perusahaan. Indikator tersebut adalah:
1. Kualitas produk
Apakah konsumen atau pelanggan Anda puas dengan kualitas produk atau jasa yang Anda berikan? Apakah produk yang mereka beli sesuai dengan ekspektasi?
Kualitas produk perusahaan sangat penting bila Anda ingin menjamin kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan
Bukan hanya produk, pelayanan perusahaan terhadap pelanggan pun harus diperhatikan.
Pelanggan akan merasa puas jika perusahaan melakukan pelayanan yang baik, ramah, dan memuaskan.
3. Harga produk
Indikator kepuasan pelanggan atau konsumen lainnya adalah harga produk yang Anda jual. Tentu saja pelanggan akan merasa lebih puas jikaharga produk yang ditawarkan terjangkau di saku mereka.
Tidak masalah memiliki harga produk lebih tinggi asalkan nilai atau kualitas produk sesuai dengan apa yang mereka bayarkan.
4. Kemudahan mengakses produk
Selain harga, kemudahan dalam mengakses produk menjadi indikator lain dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan sangat ingin bila produk bisa dibeli atau diperoleh dengan cara yang mudah.
Untuk itu, sebaiknya kamu mempermudah proses dalam membeli produk, seperti memudahkan pelanggan memesan produk secara daring atau mendistribusikan produk kamu di pasar swalayan yang dekat dengan pelanggan.
Hindari biaya tambahan atau birokrasi pembayaran yang rumit. Hal ini dilakukan agar pelanggan bisa membeli produk dengan mudah tanpa biaya tambahan yang membuat mereka pusing.
5. Cara mengiklankan produk
Indikator kepuasan pelanggan atau konsumen yang terakhir adalah iklan atau promosi. Apakah iklan yang Anda jalankan sudah menggunakan bahas yang mudah dan mengerti?
Apakah iklan Anda mengatakan hal jujur tentang barang yang Anda jual. Hindari untuk membuat iklan yang tidak sesuai yang dapat menimbulkan kekecawaaan atau pelanggan merasa tertipu.
Baca Juga : Kupas Tuntas Pentingnya Peran Sales Dalam Perusahaan
4 Metode untuk Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu melalui keluhan dan saran, ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan.
Berikut masing-masing penjelasannya:
1. Melalui Keluhan & Saran
Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan.
Media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.
Pada era digital sekarang ini, sebuah masukan atau saran untuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email ataupun melalui social media.
Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada.
Selain mendapatkan kritik dan saran dari pelanggan, penanganan komplain juga bisa menjadi salah satu kepuasan pelanggan.
Jika komplain diatasi dengan baik, pelanggan tentunya merasa senang dengan pelayanan dan tidak akan bosan dengan produk Anda.
2. Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan.
Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengonsumsi produk tersebut.
Selain itu, ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan.
Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya.
Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawannya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja si karyawan.
3. Analisis Mantan Pelanggan
Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis.
Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya.
Dalam indikator ini perusahaan seharusnya menelepon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya.
Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita lagi.
Perusahaan juga bisa memperbaiki kualitas produk jika mantan pelanggan merasa ada yang kurang nyaman terhadap produk Anda.
Dari alasan tersebut, Anda bisa mengevaluasi produk Anda dan memperbaiki produk sehingga bisa menjadi produk yang lebih baik.
Baca Juga : Perilaku Konsumen, Pengertian Dan Faktor Yang Mempengaruhi
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan, adalah cara paling umum yang paling banyak dilakukan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan atau konsumen.
Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan, berikut contoh kuesioner kepuasan pelanggan yang tepat :
- Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak, karena berpotensi menimbulkan kebosanan.
- Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara jelas pula oleh konsumen.
- Jika memungkinkan, perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan untuk mengisi survei tersebut.
- Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan beban pengeluaran yang besar bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam setiap bisnis. Dengan pelanggan yang puas, Anda tentunya akan memiliki pelanggan yang loyal dan terus membeli produk Anda.
Dengan begini, penjualan produk akan terus naik dan keuntungan bisnis Anda akan semakin besar.
Melayani pelanggan dengan baik merupakan hal yang penting.
4 cara mengukur indikator di atas dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen. Sesuaikan dengan jenis bisnis dan pelanggan Anda agar lebih mudah dilaksanakan.
Itulah penjelasan singkat tentang indikator dan cara atau metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen.
Mudah-mudahan informasi di atas bermanfaat.
